Parfois, les choses que vous achetez en ligne peuvent sembler louches dès leur sortie de l’emballage… J’ai plissé les yeux sur les emballages avec une impression floue, une tête de brosse à dents qui ne rentrait pas dans la brosse et un filtre à eau qui se vidait bizarrement très vite. Pire encore, des gens m’ont raconté des histoires sur l’achat d’un chargeur au hasard sur Amazon, pour le trouver en train de cliqueter, de chauffer ou même de fondre après un dysfonctionnement.
Attention aux achats en ligne
Acheter sur Amazon peut être plus délicat qu’il n’y paraît. Plus de la moitié de ce que les gens peuvent acheter sur Amazon n’est pas directement vendu par Amazon – même certaines choses qui sont expédiées via Prime proviennent de vendeurs tiers.
Pour les 53 % d’annonces gérées par des vendeurs tiers, Amazon a des règles explicites contre la vente de contrefaçons, et des sanctions sévères qui peuvent entraîner la résiliation du compte ou même des poursuites judiciaires.
Et certaines marques ont félicité Amazon d’avoir au moins pris des mesures pour empêcher la vente de contrefaçons. En février 2019, Amazon a annoncé le Projet Zéro, qui prévient les inscriptions de contrefaçons en utilisant l’apprentissage automatique, un outil basé sur un algorithme qui s’appuie sur des données pour faire des prédictions. Le détaillant complète ce projet avec un outil qui permet aux marques de fermer les listes de contrefaçons qu’elles trouvent sur Amazon, ainsi qu’avec le programme Transparence, un système de vérification individuelle des produits.
Mais les produits contrefaits et mal étiquetés continuent de se faufiler. En faisant un reportage sur le monde des contrefaçons, j’ai acheté une version contrefaite d’un gant de cuisine breveté, de faux produits cosmétiques, une tête de brosse à dents abandonnée et même un siège d’appoint de voiture sans certification de sécurité.
Si vous pensez avoir acheté un faux produit, prenez ces mesures pour vous protéger, récupérer votre argent et mettre en garde les autres contre la répétition de votre erreur.
Arrêtez d’utiliser le produit
Si l’objet que vous avez acheté est suspect et que vous n’êtes pas sûr de son authenticité, cessez immédiatement de l’utiliser. Les produits de contrefaçon, par nature, réduisent généralement la qualité et présentent un réel danger pour la santé et la sécurité.
Écrivez au vendeur
La prise de contact avec le vendeur est le point de départ pour obtenir un remboursement sur un achat douteux.
Vous pouvez également vérifier votre commande dans le coin supérieur droit de l’écran si vous êtes sur un bureau, ou dans le menu sous les trois lignes dans le coin supérieur gauche de l’application mobile.
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse du vendeur (ou si vous ne l’obtenez pas) et que vous avez acheté votre article récemment, vous pouvez retourner ou remplacer la plupart des articles qui sont admissibles pendant une certaine période. Vous disposez de 30 jours à compter de la date d’expédition si l’article a été vendu par Amazon. Si votre article a été vendu par une tierce partie, les politiques de retour varient, mais elles prévoient généralement le même délai.
Même si le délai de rétractation est écoulé, vous pouvez toujours essayer d’entrer en contact avec le vendeur en vous rendant à sa vitrine et en lui laissant un message. Précisez la raison pour laquelle vous souhaitez retourner l’article, et le vendeur pourra prendre l’initiative de vous le retourner.
Déposer une demande de garantie de A à Z
Si vous n’obtenez pas satisfaction auprès du vendeur, contactez le service clientèle d’Amazon et activez la garantie de A à Z de l’entreprise, qui vous permet de demander un remboursement si vous avez reçu une commande différente de celle que vous attendiez et si vous avez déjà demandé un retour auprès du vendeur.
Amazon permet aux clients d’activer la garantie de A à Z jusqu’à 90 jours après la date de livraison, mais vous ne pouvez déposer une réclamation que si vous avez d’abord contacté le vendeur.
Amazon est assez libéral en ce qui concerne sa politique de retour de la garantie de A à Z.
Une demande de garantie de A à Z peut sérieusement nuire à la réputation d’un vendeur auprès d’Amazon, et il existe de nombreuses histoires sur les forums de vendeurs d’Amazon, de vendeurs qui pensent avoir été abusés, c’est pourquoi cette option est destinée à être utilisée uniquement après que vous ayez essayé de résoudre le problème directement avec le vendeur. Si Amazon détermine que le vendeur est fautif, le compte du vendeur sera débité, bien que le vendeur ait le droit de faire appel dans les 30 jours.
Contactez votre banque
Dans le cas peu probable où vous ne pourriez pas récupérer votre argent auprès du vendeur ou d’Amazon, vous pouvez demander une rétro-facturation à votre société de carte de crédit. Il est probable que la société de carte de crédit envoie d’abord la demande au commerçant (dans ce cas, Amazon Pay, le service de paiement d’Amazon), qui contacte ensuite le vendeur. Ce n’est que si le litige n’est pas résolu de manière satisfaisante par le vendeur que la banque décide de vous rembourser ou non le montant que vous avez payé.
Écrivez à la marque
Il est dans l’intérêt d’une marque de traquer les contrefacteurs qui peuvent ternir sa réputation avec des produits de mauvaise qualité. Envisagez donc de jouer le rôle de bon samaritain en contactant le fabricant et en lui communiquant les détails de votre achat de contrefaçon par inadvertance. Cela aidera le propriétaire de la marque dans son enquête, car cela aidera peut-être les propriétaires d’entreprises légitimes à retirer avec succès le produit contrefait du marché.
Laissez un commentaire au vendeur
Parfois, Amazon bloque les avis sur les produits qui concernent réellement le vendeur plutôt que le produit. Cela peut être utile pour conserver les avis sur une page spécifique à ce produit, mais cela peut aussi signifier que les avis négatifs des vendeurs ne sont pas facilement visibles.
Tous les acheteurs d’Amazon ne réalisent pas que, comme chaque produit, chaque vendeur a une page avec des commentaires que les clients donnent sur leur expérience d’achat. Ces avis peuvent être un point de données important pour la prochaine personne qui décidera si elle doit faire confiance à ce vendeur.
Remplacez ce que vous avez en trouvant un vendeur autorisé
Consultez le site web de la marque pour obtenir des informations sur les vendeurs autorisés. Par exemple, Birkenstock indique qu’aucun des nombreux vendeurs sur Amazon n’est autorisé à vendre ses sandales; Birkenstock encourage les acheteurs à acheter sur son site web ou auprès des revendeurs autorisés figurant dans son localisateur de magasins.